FAQページの制作におけるポイント

サービスサイト・コーポレートサイトに関わらず、FAQページはもはやあって当たり前のページと言っても過言ではありません。「FAQ」「Q&A」「よくあるご質問」など、呼び方は様々ですが、しっかり作り込まれているWebサイトには必ずあるコンテンツです。問い合わせ件数を減らす、質問に答えながら、強みをアピールし、納得感を高めるなど、メリットがたくさんあるFAQページの、製作時に気をつけるポイントをまとめました。

なぜFAQページが必要なのか?

ユーザーは自分で答えを見つけたいと思って、サイトに記載されている情報を見るものです。自分が求める条件をクリアしているかを確かめ、欲しい情報が載っていなければ、問い合わせなどのアクションをする前に、同様のサイトを探して離脱してしまうことが多いのです。 そういった理由による離脱を減らし、ちゃんとコンバージョンさせるためにも、FAQページの存在意義は大変大きいです。

FAQページを設置するメリット

FAQページには、以下のようなメリットがあります。

  • 問い合わせ件数を減らす
  • 反論処理をすることで、納得感を高める
  • 仕様・注意点を前もって伝えることで、クレームを防ぐ
  • 質問に答える形で、強みをアピールできる
  • SEO効果

FAQページを作る上で注意すべきポイント

しっかりと、FAQページとしての役割を果たすものを作るために、以下のポイントに注意して制作しましょう!

ポイント①:サイト運営側のひとりよがりなQ&Aにならないようにする

サイト運営者側が刷り込みたい内容ではなく、本当に顧客が欲している内容を記載しましょう。 そのためには、実際にあった質問の内容を集め、分類・パターン化・抽象化して、FAQに落とし込むと良いです。

ポイント②:「FAQ」「Q&A」より、多くの場合では「よくあるご質問」の方が良い

日本人を対象にした普通のサイトでは、ページの名前を「よくあるご質問」とした方が、ユーザーから見て分かりやすくなります。他のページ名と統一し、おしゃれさを醸し出すために、アルファベットを使いたい場合もありますが。

ポイント③:情報の探しやすさを工夫する

カテゴリーごとに質問を分類して記載する、キーワード検索機能をつけるなど、サイト訪問者が求める質問を素早く見つけられるような工夫をしましょう。

ポイント④:ノイズとなるような、不要な項目は入れない

不要な質問を入れてしまうと、それがノイズとなって、見てもらうべき質問が見つかりにくくなってしまうことがありますので注意しましょう。

ポイント⑤:可能であれば、FAQは1件1ページにして、アクセス解析を行う

多くの質問を掲載する場合は、できれば1つの質問に対して1つの回答ページを作成しましょう。そうすることで、質問ごとのアクセス解析が容易になり、不要な質問を削除したり、閲覧数の多い質問を目立つところに配置するなどして、FAQページのユーザビリティを向上させることができます。

ポイント⑥:可能であれば、画像や動画を用いてビジュアル的に説明する

テキストだけで説明しても、頭に入ってこなかったり、そもそも読んでもらえないケースがあります。直感的に瞬時に理解できるよう、画像や簡単な動画を用いて、ビジュアル的に説明した方が良いケースが多くあります。

ポイント⑦:常に改善を続ける

アクセス解析や、周りからフィードバックを得て、常に改善を続けましょう。手をかけた分、いいWebページになってくれるはずです。

表現の方法

ポイント③でもご説明しましたが、FAQページの表現の仕方には、以下のようなものがあります。

  1. QとAをそのままベタ打ち
  2. Qの一覧→ページ内ジャンプで該当のQ&Aへ
  3. Answerをアコーディオンで表示
  4. Qの一覧ページと回答ページを別ページにする
  5. 掲示板形式

FAQページの制作チェックリスト

  • ユーザーの立場から見て、欲しい情報が載っているか?
  • 業界用語は使われていないか?
  • 知りたい情報にすぐたどり着けるようになっているか?

まとめ

「よくあるご質問」ページは、ちゃんと作れば、重要な役割を果たすコンテンツになります。地味で面倒な作業が伴うページですが、しっかり内容を吟味して制作しましょう!

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